一、沟通学
沟通（communication）是指意见及思想之交流。由于人类为非理性（irrational）动物之一，故在其意见及思想中充满了错误、偏见、歪曲与误解。沟通学乃工商管理中最重要课题之一。时至今日，由于科技之发达，而沟通及反沟通之工具与方法日新月异，故加以研讨确属至要。
沟通之定义可就下述三种解释以明之：
1所谓沟通，是利用语言、文字或符号，以沟通双方的思想和意见。
2所谓沟通，是将个人的思想与意见，传达与他人之行动。
3所谓沟通，是一项程序。借此程序，机构中之一分子，将其决定的意思，传达与另一分子。
综合上述各家解释，我们可以说：沟通是组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。由此可见，除非一个人永远单独工作，要不然，凡有两个人以上共同活动，就必然发生意见交流或沟通。现代任何一种组织体，都是集百千万人在一个组织目标下从事群体活动，部门林立，人员众多，意见沟通工作就越来越占一重要地位，意见的是否能有效沟通（effective communication），每每决定人群关系与作业间配合连接的好坏，进而影响群体工作良劣或成败。
在组织中，为达意见沟通的目的，最常使用的讯号莫过于语言，也就是说，或用口说的话，或用笔写的字，将之组合，以沟通意见。口语沟通与文字沟通两种方式的利弊如下：
（一） 口语沟通之利
1可使欠缺文字阅读能力者同样获得意思传达。
2比书面的文字沟通远具影响力及说明力。
3可以用手势、语调和表情补充解释观念。
4对方不明白的地方可以加以解释。
5口语沟通可同样用于小团体或大团体之间。
6所费时间较少。
7较快速灵便，且较富人情味。
8可立刻获知接受者是否了解要沟通的内容。
9遭遇抗拒时，有随机应变的弹性。
（二） 口语沟通之缺点
1消息口语沟通环节中易被曲解。
2内容除非作成书面记录，无法长时间保留。
3难以确定事后绝对性的责任。
4难以传送有关财务、效率、资料等消息。
（三） 书面文字沟通之利
1比较正式及具有权威性。
2可日后参考查证。
3有助于记忆与学习复杂的资料。
4可使团体中的所有分子能在同时得到消息。
5可防止消息多层传送时曲解。
（四） 书面文字沟通之缺点
1虽较正式，但缺人情味与补充解释等的可能。
2组合用字因须慎重，故费时间。
3需对方有适当的阅读能力，否则不发生作用。
至于有关口语沟通及书面沟通的方式，则：
1口语沟通：包括面谈、演说、会议、会话、传言等。
2书面沟通：包括公文、机关报、手册、函件、备忘录、调查表、报表等。二、沟通之障碍（一） 不良的聆听习惯形成之障碍①：
1对主题无兴趣。
2分心。
3过分激动。
4过分注重条理。
第四波管理5只重事实不重原则及推理。
6受情感性语言之影响。
7对困难部分不求甚解。
8只听见自己爱听之事物。
9假装之注意。
10成见。
11受对方姿势之吸引。
12思考力之浪费。一人说英文之速度约一分钟125字，但脑力处理之能量5倍于此。故常利用空档去想其他事物。
（二） 地位形成之障碍
1主管人员轻视低职位人员意见或不愿认真处理。
2主管与属员接触过少，主管造成孤立。
3属员对上司地位恐惧情绪。
4主管人员不乐于详细听取意见。
5主管人员不愿听到有问题发生。
6属员有提出意见后职业安全上的顾虑，故守口如瓶。
（三） 语意形成之障碍
1传送人与接受人各有不同的参考标准（frame of reference）。人们常爱把自己所加工某些语言的意义，看成别人也必加于这些语句的意义。
2文字代表实体，较不易有障碍发生，但用文字代表若干抽象的观念，则每因领悟不同而生偏差。
3人们常爱以推论代替观察，以猜想代替认识。
4误认一个字不管用在何处只有它固定的意义，因致每从这个字的“含意”来求答案而不去观察客观事物。
（四） 语文上的障碍
1“字义过多”，各人了解不同，故应尽量少用语意不清的字眼。
2语文表达，常成为不着边际的空论，使人难以捉摸，故用群众的语言说群众要表达的言语，才能沟通彼此的意见。
3各行各业，逐渐发展专门术语。
（五） 沟通路线上形成之障碍
1职位方面形成者。
2组织系统方面所形成。
3 能力方面形成者。
（六） 知觉(Perception)障碍
由于人与人之背景不同，对同一事物之看法必然不同。
（七） 改革障碍
人天性反对改变，故此项阻力很大。
三、克服障碍方法
1缩短物理之距离，如会场之安排上尽量使演讲者及听讲者接近。
2缩短地位上的距离。
(1)双方沟通——使上下均能互相交流。
(2)接受属员，尊重属员，培养经理人对部下意见及行为之敏感度。
(3)信用至上。
(4)珍视属员意见，认识属员之提供意见有益于主管及组织活动。
(5)实施参与管理，使上下意见有效沟通。
3慎用借以沟通之语言文字。
(1)四“S”公式之遵守。即：简洁（Shortness）、简单（Simplicity）、有力（Strength）、诚挚（Sincerity）。
(2)先慎重确定“定义”及“词义”。
3不用艰涩、模棱两可或欠缺实际意义的词句。
四、正式与非正式沟通（一） 正式的沟通
循组织权路线（Line of Authority）而作有计划之传达。
因之，作为沟通用途之路线，即为组织之层级节制或职权系统。可分为四：
1上行沟通——对上司。
2下行沟通——对部下。
3平行沟通——对同事。
4多向沟通——交互沟通。
（二） 非正式的沟通
乃组织体中工作人员间之非正式接触，如社交往来与友谊性的闲谈耳语之传播。此类非正式沟通不一定均与组织工作有关，但每每对组织工作深具影响，因若干非正式沟通的发展，涉及群体工作，但只是为了满足个人动机，甚或为捏造而对群体活动有了害处，故甚堪重视。
五、有效沟通②
个人有效沟通原则：
1目的：作意见沟通前，先决定你借这一沟通工作到底希望达到的目的及完成的目标是什么？
2观念：作意见沟通前，先建立你正确的观念，先澄清你自己的想法，并先确定问题。
3环境：意见沟通前，先想想到底哪些环境因素可能损及沟通效果，以及用怎样的沟通方法最有效。
4语调：时时记住，我们并不是办一张公文函或只是说完了若干字组成的一段话就算意见沟通完成了，适当的语调、加强的手势以及能取得对方合作的面部表情是必要的。
5一致：要以言行一致来支持你所说的。
6信息：意见沟通要传达正确的信息且适时适量。
7跟踪：应注意意见沟通后的跟踪与反馈。
8倾听：养成良好而有效的阅读习惯。培养自己“倾听”的耐性与技巧。
9未来：沟通不止应着眼现在，也应着眼未来。
10协商：与他人协商，是最容易取得他人支持的方法。
组织有效沟通三原则：
1简捷：建立简捷的意见沟通路线。
2措施：设定一定的意见沟通措施（如公报、会报等）。
3制度：建立申诉与会议制度。
有效沟通四步骤：
即：(1)注意；(2)了解；(3)接受；(4)行动。
吾人如根据此四项步骤，运用沟通十大原则，有耐心地去做，必然有成效出现。
六、谈判实务
谈判说服不只是以“理”服人，而是以“德”及以“利”服人，即以“情”服人。
故谈判之成功与否，在于能否有效沟通，并影响对方之心意。人性复杂、多变，故必彻底了解之，而影响之。
谈判说服有六要点：
1目标—弹性为欲达目标之重要技巧。
2谈判人或小组之成员是否了解沟通学，乃成败关键。
3主题应把握住。
4收集资料应深及广。
5分析论点及立场应抓住重点，并能适应情势之演变。
6针对欲望，并应用创造性方法以影响对方。
谈判成功之技巧中，古往今来共有约41个原则，已被前人多次运用，吾人即使自己不用，亦须了解之以免在谈判沟通过程中失败。
1缩小范围——以免备多力分。
2先大后细——先谈大事，后及细节。
3预定原则——以免临事慌乱。
4给他一个理由——使对方可以下台。
5隐藏希望——勿使对方了解你的意图。
6建议律——人很容易接受坚定的暗示。
7假借权势——以影响对方。
8自备专家——使对方发生敬畏心理。
9稻草人——疑兵之法。
10先进一小步——有时一小步即一大步。
11盖上盖子——把事情掩盖以免扩大。
12漫天叫价——以便就地还钱。
13加大筹码——使对方无从应付。
14知晓对方限度——故在必要时可刹车。
15吓唬人——使对方吃惊。
16保留王牌——以便在必要时才打出。
17假文件——使对方信以为真。
18声东击西——使对方顾此失彼。
19不讲理——有时绝对不讲理会在谈判中使对方让步。
20一直谈——使对方困扰。
21不做声——使对方摸不着底细。
22拖——使对方不耐烦。
23捡一点——如果谈判失败，仍要设法在小利上争回一点。
24上法院——以使对方让步。
25传话——使对方误认或恐慌。
26投票——诉诸民意。
27硬干——也许有成功希望。
28静听——了解对方。
29使他自己以为胜了——而自己可得实利。
30不对人——只对事攻击。
31下伏笔——以便将来用之。
32敲诈——注意对方使用此计。
33付——黄金与美人之计。
34双簧——一个红脸，一个白脸。
35真理夹谎言——使对方信以为真。
36使未来更贵——告诉对方如果现在不谈好，则未来更贵。
37美化——把事物美化。
38故意让人改错——使对方有胜利感。
39拉钩子——看时期成熟时，即可使鱼上钩。
40早建立专家地位——先声夺人。
41不主动说明——除非对方发问，不必自己先说。
沟通及谈判学可互相配合，一则防止对方使用，二则自己可酌量运用以操胜券。
